O que os políticos poderiam aprender para evitar o “Vai tomar no ..”?


O insulto e as vaias a presidente e as centenas de protestos que tem ocorrido no Brasil indicam pelos menos três coisas: que o povo está insatisfeito com os serviços públicos; que inexistem ou são insuficientes os meios do povo avaliar pacificamente e organizadamente o desempenho destes serviços e que os políticos (de todos partidos) têm sido indiferentes as avaliações.

A surpresa com os protestos a partir de junho de 2013 revelou como tem faltado medir a satisfação do povo. Até o secretário-geral da Presidência da República, Gilberto Carvalho, que supostamente é responsável no governo federal por ouvir os movimentos sociais confessou a ignorância. Ele disse: Ficamos perplexos, fizemos tanto por essa gente e agora eles se levantam contra nós.

A distância do secretário da realidade é impressionante. Em 2012, por cinco anos seguidos o Brasil  ficou em último lugar dentre 30 países na classificação da qualidade de vida em relação a carga tributária; ou seja, pagamos muito imposto mas temos qualidade de vida baixa. O estudo  realizado pelo Instituto Brasileiro de Planejamento e Tributação comparou o Índice de Desenvolvimento Humano em relação a carga tributária (% de impostos em relação ao Produto Interno Bruto).

A frequência e agravamento dos protestos e xingamentos poderão impor aos políticos o desafio de melhorar rapidamente os serviços públicos. Os políticos comprometidos com a qualidade poderiam aprender algumas lições simples com as empresas e governos que prezam pela excelência.

Primeiro, o governo deveria avaliar continuamente a satisfação do consumidor de serviços públicos. Segundo, os funcionários públicos e gestores deveriam ser valorizados conforme o desempenho dos serviços. Duas experiências pessoais ilustram como a avaliação faz parte da busca pela excelência.

A Universidade Yale geralmente fica entre as três primeiras na lista de melhores dos EUA. Quando fiz o mestrado lá entre 1995  e 1997, fiquei impressionado com o cuidado que eles tinham com a seleção e avalição dos professores. No fim de cada semestre, os estudantes recebiam fichas bastante detalhadas para avaliar os professores. Melhor ainda, as fichas ficavam disponíveis na biblioteca.  Além de guiar outros alunos na decisão sobre que classes fazer ou o que esperar dos professores, as avaliações guiam a direção da universidade na negociação salarial e progressão de carreira dos professores. Vale notar que nos EUA a estabilidade do emprego nas universidades só é estabelecida depois de cinco a sete anos, após rigorosas avaliações.

Ano passado, no aeroporto Heathrow em Londres fiquei surpreso ao ver como a administração monitora a satisfação dos usuários. Por exemplo, após passar pela checagem de segurança, vi um sinal com a pergunta Como foi a sua experiência com a segurança hoje? Para facilitar a avaliação, os usuários apenas tem que apertar botões com rostos que equivalem ao grau de satisfação (foto). O mesmo sistema estava disponível para avaliar a limpeza do banheiro. Não fiquei surpreso depois ao saber que o Terminal 5 do Heathrow ganhou, em 2013, o prêmio de melhor terminal de aeroporto do mundo pela Skytrax.

O sistema usado em Heathrow vem sendo usado por várias empresas e até pelo NHS, o SUS britânico.  O uso deste tipo de sistema permite uma avaliação em tempo real de maneira que é possível agir rapidamente e localmente para melhorar o serviço.

Agora, imagine se os pacientes do SUS pudessem avaliar sua experiência ao sair de um posto de saúde; se os estudantes pudessem avaliar os professores no final de cada semestre das universidades públicas; se o fazendeiro pudesse avaliar o atendimento quando vai a Secretaria de Meio Ambiente solicitar a licença ambiental para a sua fazenda; se o agricultor familiar tivesse a oportunidade de avaliar a assistência técnica oferecida pelo Incra (Instituto Nacional de Colonização e reforma Agrária)?

Embora a ideia de avaliar o desempenho do governo pareça simples, é provável que enfrente muitas resistências de quem se beneficia da ineficiência e corrupção dos órgãos públicos. O que os políticos vão preferir? Enfrentar estas resistências ou o xingamento público?

Imagem

Anúncios

One Response to O que os políticos poderiam aprender para evitar o “Vai tomar no ..”?

  1. jose disse:

    As manifestações e as vaias são consequência da corrupção deslavada,da inflação, da estagnação da economia e da péssima qualidade dos serviços públicos .

Deixe um comentário

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair / Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair / Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair / Alterar )

Foto do Google+

Você está comentando utilizando sua conta Google+. Sair / Alterar )

Conectando a %s

%d blogueiros gostam disto: